Estrategia de comunicación de servicio y administración de quejas en la tienda digital comunicaciones Movistar Huancavelica, periodo 2018

• Autores: Del Pino Condor, Elizabeth, Canchuricra Alanya, Cristian Joel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Nacional de Huancavelica
• Repositorio: UNH-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unh.edu.pe:UNH/4377
• Enlace del recurso: http://repositorio.unh.edu.pe/handle/UNH/4377
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Movistar Huancavelica; Estrategias de comunicación; Administración de quejas; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de investigación titulado “ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN DE SERVICIO Y ADMINISTRACIÓN DE QUEJAS EN LA TIENDA DIGITAL COMUNICACIONES MOVISTAR HUANCAVELICA, PERIODO 2018” cuyo objetivo fue Conocer como la estrategia de comunicación de servicio se relaciona con la administración de quejas en la tienda digital comunicaciones (Movistar) Huancavelica, periodo 2018. Trabajo de investigación que según criterio de los investigadores es por su finalidad de tipo básica porque tiene como objeto central mejorar el conocimiento y comprensión sobre las estrategias de comunicación de servicio y la administración de quejas por parte de los clientes o usuarios de un servicio tan necesario en la actualidad como lo es las telecomunicaciones y en una situación en la que el cliente percibe que no se le ofrece un servicio de calidad y que presenta el mayor número de quejas en comparación a otro tipo de servicios. El nivel de investigación es descriptivo - correlacional ya que se particulariza los hechos que suscitan en la tienda digital comunicaciones (Movistar) Huancavelica respecto la estrategia de comunicación de servicio, la administración de quejas y cuál es la relación que existe entre ambas variables, con el método de investigación científico, analítico y sintético porque es el camino que se efectúa al recorrer el trayecto de cada investigación. El servicio de telecomunicaciones debido a los pasos agigantados de la tecnología es sin duda uno de los servicios que mayor crecimiento ha tenido en la última década en nuestro país a tal punto que en la actualidad son trece las empresas que brindan este servicio siendo las que mayor participación del mercado tiene cuatro: Movistar, Claro, Bitel y Entel. Siendo estas cuatro empresas las que mayor cuota de mercado a nivel nacional tienen es lógico que son las empresas que cuentan con un mayor número de quejas por parte de los usuarios. Para hacernos una idea en el año 2017 la empresa movistar según estadísticas de OSIPTEL que es el órgano regulador de telecomunicaciones obtuvo 619763 quejas presentadas en este organismo es decir más de medio millón de usuarios que presentaron oficialmente su queja cuando es sabido que solo una mínima parte de usuarios que tienen inconvenientes con su servicio se anima a presentar su queja es lo que en administración de quejas se conoce como las quejas instrumentales lo que indica que en realidad existe un número mucho mayor de usuarios del servicio de telefonía o telecomunicaciones que tienen quejas y sin embargo no las hacen llegar. ¿Es por consecuente para cualquier empresa perjudicial o beneficioso que los clientes se quejen? Con la debida estrategia de comunicación del servicio adoptada por parte de la empresa nosotros creemos que es bueno que los clientes presente sus quejas porque permite a la empresa la oportunidad de identificar un mal funcionamiento en alguno de sus procesos o procedimientos para brindar el servicio de forma que se puedan solucionar, así como también representa una oportunidad para poder fidelizar a los clientes que presentan su queja en comparación a aquellos clientes o usuarios que no hacen llegar su queja y que simplemente dejan de ser clientes. En esta tesis se elaboró, se procesó y se analizó la información respecto a como una adecuada estrategia de comunicación del servicio permite administrar positivamente las quejas de los clientes en la tienda digital comunicaciones (Movistar) Huancavelica, periodo 2018 para lo cual se procedió a la determinación de la población, muestra y elección del método de muestreo idóneo para la selección de nuestra muestra que permita aplicar el instrumento de recolección de datos previamente elaborado, para luego con el uso de la estadística descriptiva e inferencial hallar las medidas de tendencia central y medidas de dispersión que nos permitan la comprobación de la hipótesis general y específicas. Estos resultados fueron la base para las conclusiones y recomendaciones generales y específicas de esta investigación.