Calidad de servicio y satisfacción del usuario en lasub gerencia de contabilidad y finanzas de la Municipalidad Provincial de Huancavelica - periodo 2012

• Autores: Gaspar Sanchez, Soledad, Guillen Huaman, Deicy Jesus
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad Nacional de Huancavelica
• Repositorio: UNH-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unh.edu.pe:20.500.14597/72
• Enlace del recurso: http://repositorio.unh.edu.pe/handle/UNH/72
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del usuario; Modelo SERVPERF; Municipalidad

En los últimos años, hemos podido apreciar como las instituciones públicas poseen una baja calidad de servicio, por ende una insatisfacción de los usuarios que hacen uso de los servicios público. En el caso particular; la Sub Gerencia de Contabilidad y Finanzas de la Municipalidad Provincial de Huancavelica viene atravesando por un proceso buscan mejorar la calidad de su servicio y más aún aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes, es por eso que se hizo esta investigación. En la presente investigación el problema general formulado ha sido: ¿En qué medida la calidad del servicio se relaciona con la satisfacción de los usuarios de la Sub Gerencia de Contabilidad y Finanzas de la Municipalidad Provincial de Huancavelica?; el objetivo general formulado ha sido: Determinar en qué medida la calidad del servicio se relaciona con la satisfacción de los usuarios de la Sub Gerencia de Contabilidad y Finanzas de la Municipalidad Provincial de Huancavelica; es del tipo de investigación básica; y el nivel al que pertenece ha sido el correlaciona!; los métodos de investigación utilizados han sido: el método científico, inductivo-deductivo y analítico-sintético; los instrumentos utilizados en la presente investigación han sido: de la variable independiente el SERVPERF y de la variable dependiente la escala de satisfacción del cliente; y la conclusión general a la que se arribo ha sido: La calidad de servicio se relaciona significativamente en la satisfacción de los usuarios (rs=0.882) de la Sub Gerencia de Contabilidad y Finanzas de la Municipalidad Provincial de Huancavelica, existe una correlación directa muy fuerte entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios.