Propuesta de mejora del modelo de atención al cliente para optimizar los servicios en la Municipalidad Provincial de Huari

• Autor: Carranza Alva, Marco Antonio
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Nacional Federico Villarreal
• Repositorio: UNFV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unfv.edu.pe:20.500.13084/5567
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13084/5567
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Atención al usuario; Optimización de los servicios; Servicio deficiente; Cultura propia; Relación con el usuario; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente trabajo deviene de la experiencia en la municipalidad en un encuentro vivencial de la debilidad de atención al usuario; con el objetivo de optimizar los procesos y dotarla de herramientas informáticas para mejorar la atención cuidando la imagen institucional, desarrolle este trabajo como una propuesta de aporte para dicha institución. Existe el servicio tradicional de atención al usuario y el servicio de atención proporcionado para la venta como lo hacen empresas privadas. La imagen de la entidad es la buena atención al usuario dando credibilidad de la eficiencia de la institución, por ello las organizaciones lanzan y ponen en práctica diversos modelos de atención. Con el nivel deseado de servicio, el siguiente reto es estandarizar el desempeño del servicio, obteniendo la uniformidad en la producción del mismo. El desempeño del servicio varía, incluso dentro de una misma organización. En la Municipalidad provincial de Huari, la atención al usuario carece de lineamientos estratégicos que orienten la conducta, aptitud y actitud de los colaboradores; no cuenta con la adecuada ambientación de la infraestructura, que fortalezca la calidad de los servicios prestados, para incrementar la satisfacción de los usuarios y se genere una imagen institucional que persiga en su conjunto, crear las condiciones, que influyen en la participación ciudadana de la provincia; en ejercicio de sus derechos y obligaciones como ciudadanos peruanos. En consecuencia, se califica la atención que actualmente se le brinda entre regular y buena; pero, al analizar los aspectos tangibles e intangibles, se concluye que es deficiente.