Análisis de la calidad del servicio al cliente en base al modelo SERVQUAL en la agencia de viajes y turismo "Campiña Tours"- Cajamarca, 2021

• Autor: Ramos Quiroz, Sergio Luis
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Nacional de Cajamarca
• Repositorio: UNC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unc.edu.pe:20.500.14074/6365
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.14074/6365
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: calidad de servicio; clientes; percepciones; expectativas y modelo SERVQUAL; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente estudio se realizó con el propósito de analizar el desarrollo de la calidad del servicio al cliente en base al modelo SERVQUAL en la Agencia de viajes y turismo “Campiña Tours”. Para lograr este objetivo fue necesario realizar una investigación de nivel descriptivo, de tipo aplicada, con enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental y alcance transversal. Así mismo, se utilizó el cuestionario del Modelo SERVQUAL, adaptado al rubro de las Agencias de viajes y turismo, mediante las expectativas y percepciones de los clientes, en base a cinco dimensiones, como son: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Se encontró que, del total de la muestra conformada por 196 clientes encuestados, en cuanto a la percepción de la calidad de servicio, el 78,1 % lo calificó como "regular", mientras que, en cuanto a las expectativas sobre la calidad de servicio, el 59,2 % lo calificó como "regular", obteniendo una brecha resultante positiva de 18,9%. Además, se aprecia que la dimensión tangibilidad tiene una brecha con calificación “mala” de 10.7%, presentando falencias en su desarrollo. Por otra parte, las dimensiones: capacidad de respuesta, seguridad y empatía presentan brechas negativas, aun cuando, tengan la calificación de “regular”. Finalmente, la dimensión donde se presenta mayor brecha negativa entre las expectativas y percepciones de los clientes es la capacidad de respuesta, con una brecha resultante de -21,9%, y la dimensión donde se presenta menor brecha positiva entre las expectativas y percepciones de los clientes es la fiabilidad, con una brecha resultante de 5,6%