Percepción de la calidad de los servicios que brinda Yuraq Hotel

• Autor: Ruiz Flores, MarÍa Estelita
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Nacional de Cajamarca
• Repositorio: UNC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unc.edu.pe:20.500.14074/989
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.14074/989
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Perfección; Calidad; SERVQUAL; Alojamiento y alimentación

La calidad es un elemento fundamental en la gestión de las empresas, ellas deben preocuparse por evaluar cómo el cliente percibe los servicios que están brindando. En tal sentido, dada la exigencia cada vez más grande de los clientes, resulta imprescindible conocerlos y saber a conciencia cuáles son sus expectativas, y quiénes mejor que ellos mismos para expresar cuáles son las fortalezas y debilidades de los negocios. El objetivo central del presente estudio es analizar la percepción de los turistas nacionales sobre la calidad de los servicios que brinda Yuraq Hotel. Para la población se tomó como referencia a los 1090 turistas nacionales que se hospedaron en el hotel Yuraq durante el año 2015; la muestra fue probabilística y la constituyeron 184 turistas nacionales, los cuales fueron seleccionados al azar. Se aplicó un cuestionario validado, con base a los indicadores del modelo SERVQUAL durante los meses de mayo a agosto del 2016. Los resultados muestran que, la percepción de los turistas nacionales sobre los servicios que brinda Yuraq hotel es de buena calidad, dado que más del 90% se encontraron en los indicadores de acuerdo y totalmente de acuerdo. Sin embargo un mínimo porcentaje (10%) de turistas nacionales que no tuvieron una buena percepción de los servicios hicieron, algunas observaciones, que el Hotel debería cambiar para lograr que el 100% de sus clientes se lleven una buena imagen del establecimiento.