La atención y la satisfacción del cliente en el restaurante “Maná” en la ciudad de Piura - 2019

• Autor: Zamora Vignolo, Jeysson Joel
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Nacional de Piura
• Repositorio: UNP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unp.edu.pe:20.500.12676/2918
• Enlace del recurso: https://repositorio.unp.edu.pe/handle/20.500.12676/2918
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: SERVPERF; percepción; restaurante; calidad del servicio; satisfacción; atención al cliente; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación fue realizada en el restaurante “MANÁ” en la ciudad de Piura, con la finalidad de analizar la situación actual de la atención y satisfacción del cliente, para poder realizar la implementación de mejoras. El diseño es la investigación de campo, no experimental, de tipo descriptivo con un enfoque cuantitativo. La población considerada son los clientes quienes acuden diariamente al restaurante “Maná”, para lo cual se ha obtenido un total de 191 clientes a encuestar. Se aplicó el método SERVPERF, elaborado por Cronin & Taylor (1994), el instrumento de recolección de datos fue realizado mediante la escala de LIKERT. Se ha evaluado las 22 preguntas las cuales obtuvieron una fiabilidad de 0.962, lo cual significa que el nivel de fiabilidad es muy elevada. En la investigación se obtuvieron resultados sobre las cinco dimensiones, por lo cual, para los elementos tangibles, los clientes respondieron que su mayor satisfacción es causada por la buena música y el volumen adecuado. Con respecto a la confiabilidad, se ha identificado que la mayoría de los clientes están satisfechos con la variedad de platos que ofrece el restaurante en su carta, ya que encuentran diversas opciones. Con respecto a la capacidad de respuesta, los clientes se sintieron satisfechos, ya que el personal tuvo tiempo para responder sus dudas y en consecuencias pueden elegir de mejor manera sus pedidos. Con respecto a la seguridad, los clientes se sintieron satisfechos con la atención del mozo que recibió su pedido muy atento y con respecto a la dimensión empatía, el 78.01% de los clientes mostraron su mayor satisfacción con la atención personalizada que les brindó el personal del restaurante durante el servicio.