Satisfacción del cliente en los canales de comercialización minorista moderno y tradicional, en la ciudad de Chulucanas

• Autor: Paz Cruz, Leslie Merian
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Nacional de Piura
• Repositorio: UNP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unp.edu.pe:20.500.12676/3162
• Enlace del recurso: https://repositorio.unp.edu.pe/handle/20.500.12676/3162
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: satisfacción del cliente; cliente minorista; canal de comercialización; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente estudio propone como objetivo general determinar las diferencias en la satisfacción del cliente de los canales de comercialización moderno y tradicional minorista en la Ciudad de Chulucanas – Piura, año 2019. El estudio se presenta metodológicamente como cuantitativo, no experimental, transversal, descriptivo, comparativo. La muestra estuvo constituía por 196 personas de la ciudad de Chulucanas, de los cuales 137 fueron consumidores del canal tradicional y 59 del canal moderno. El instrumento de medición fue un cuestionario que consta de 22 ítems cuyas opciones de respuesta se plantearon en escala de Likert, dicho cuestionario se elaboró tomando en cuenta el Modelo SERVPERF propuesto por Cronin y Taylor (1992) que mide 5 dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. El análisis de los datos del estudio fue plasmado a través de tablas descriptivas e inferenciales, debido a la no normalidad de los datos se utilizó la prueba estadística utilizada fue U de Mann Whitney. Los resultados obtenidos determinan que existe diferencias significativas en la satisfacción del cliente de los canales de comercialización moderno y tradicional minorista en la Ciudad de Chulucanas – Piura, año 2019; por ello, se concluye que los clientes del canal de comercialización moderna tienen una mejor percepción sobre el grado en que se han cumplido sus necesidades o expectativas.