Calidad del servicio y satisfacción del cliente en el BBVA Banco Continental sucursal Piura, año 2019

• Autor: Mijahuanca Santos, Nidia Elizabeth
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Nacional de Piura
• Repositorio: UNP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unp.edu.pe:20.500.12676/3372
• Enlace del recurso: https://repositorio.unp.edu.pe/handle/20.500.12676/3372
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Piura; banco; satisfacción; calidad de servicio; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación denominada “Calidad del servicio y satisfaccion del cliente en el BBVA Banco Continental sucursal Piura, año 2019”, Este estudio tiene un enfoque mixto, corresponde un diseño no experimental, solo se alcanzará el nivel descriptivo y es de tipo aplicada, polivariable, transeccional, para la muestra se utilizo el muestreo probabilístico y debido a que no se cuenta con el dato exacto de la cantidad de clientes (clausula de confidencialidad del banco); se utilizo la formula para la muestra infinitas asumiendo para ello un nivel de confianza del 95,0 %; una proporción esperada de 50,0 %; así mismo un error de precisión del 5,0 % consideraciones que dieron como resultado que nuestra muestra a analizar estuvo compuesta por 385 clientes, la información fue recolectada de manera presencial, los sujetos de la investigación participaron de forma voluntaria, se establecieron días y horas de manera estratégica de acuerdo a la cantidad de personas en el banco y al horario. De acuerdo a lo expuesto arriba se ha obtenido como conclusión general de la investigación que la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes del BBVA Banco Continental se encuentran significativamente (Sig. < 0,05) relacionados; existiendo una relación directa y moderada (0,687) entre los criterios evaluados