ESTRATEGIAS DE CALIDAD DE SERVICIO PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, EN EL GIMNASIO OLYMPO, CHICLAYO 2018

• Autores: Santa Cruz López, Michael Ibrahim, Collantes Diez, Ángel Jesús
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad de Lambayeque
• Repositorio: UDL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.udl.edu.pe:UDL/229
• Enlace del recurso: http://repositorio.udl.edu.pe/handle/UDL/229
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Estrategias de calidad de servicio; satisfacción del cliente; Otras ingenierías

Esta investigación tuvo como objetivo proponer estrategias de calidad de servicio para mejorar la satisfacción del cliente del gimnasio Olympo Chiclayo, 2018. Se realizó un estudio descriptivo, propositivo, con diseño no experimental, la población 240 clientes de los cuales se obtuvo la muestra de 208 personas de los 3 horarios de atención que ofrece la empresa, se aplicó una encuesta para conocer el nivel de satisfacción de cliente, mediante un cuestionario y para conocer la calidad de servicio se realizó con la observación directa. Los resultados obtenidos acerca de la situación actual del gimnasio, se evidencia deficiencias en la limpieza de los servicios higiénicos, falta de coordinación para dar bienvenida a los clientes desde su ingreso, en el momento de entrenar y hasta terminar su sesión. El nivel de satisfacción del cliente en el gimnasio Olympo se puede apreciar que existe un importante nivel de atención de las necesidades; pero un 14% manifestó que ha tenido deficiente servicio, respecto al precio el 19% muestra su desacuerdo, calidad y credibilidad de servicio el 38% indica que le falta mejorar, el 31% describe que no ha tenido el suficiente apoyo del entrenador y del personal que ofrece el servicio. Se concluye con la propuesta de estrategias de calidad de servicio que se detallan de acuerdo a los objetivos, las actividades, responsable y el presupuesto que asciende a S/ 5,092 para la ejecución que debe estar a cargo de la gerencia de la empresa.