Calidad de las empresas peruanas en el sector banca en Lima, 2014

• Autores: Fajardo Escate, Denisse Solange, Rivas Olivera, Milena Ysabel, Samaniego Estrada, Julio Saul
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Pontificia Universidad Católica del Perú
• Repositorio: PUCP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.pucp.edu.pe:20.500.14657/167185
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12404/14974
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad total; Bancos--Perú; Investigación cuantitativa; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La Administración de la Calidad Total en las Empresas promueve la mejora continua en el desempeño de sus funciones en las diferentes áreas a través del uso de buenas prácticas de calidad. Reconocidos autores en este campo como Demming, Crosby, Feigenbaum, Juran e Ishikawa contribuyeron al desarrollo de éstas prácticas y propusieron que pueden ser aplicadas a todo tipo de empresas. En la presente investigación cuantitativa se analizó el nivel de cumplimiento en los nueve factores de éxito de la Administración de la Calidad Total (TQM por sus siglas en inglés) en las empresas del Sector Banca en Lima. No se conocen publicaciones académicas que hayan analizado el nivel de cumplimiento de los nueve factores del TQM en dicho sector, y en ello consiste la originalidad del presente estudio. El instrumento empleado para la recolección de datos fue la encuesta desarrollada por Benzaquen (2013) que consta de 35 preguntas relacionadas a cada uno de los nueve factores de éxito del TQM, el estudio se aplicó sobre una muestra de 138 encuestas realizadas a los gerentes de agencia o jefes de departamento de las agencias bancarias de Lima. Los resultados obtenidos indicaron que el sector banca en Lima, tiene un valor promedio del nivel de calidad de 4.33 frente al 3.75 obtenido por Benzaquen (2013), esto indica que el sector desarrolla prácticas de calidad, confirmando que las empresas vienen realizando gestiones para consolidación de procesos que permitan obtener una mejora en la calidad. Finalmente, consideramos no hay una receta sobre cómo hacer que un sistema de calidad funcione para una organización, es un trabajo que cada organización debe asumir, con sus particularidades, adhiriéndolo a su gestión y a su cultura, buscando la mejora continua y enfocados en cumplir con los requisitos de sus clientes. Las entidades bancarias en Lima deben trabajar en fortalecer su gestión de calidad para mantener la línea de crecimiento que han experimentado en los últimos diez años.