Implementación de un sistema de información para la asignación automática de especialista en la atención de reclamos sobre el servicio eléctrico doméstico: una revisión de literatura

• Autor: Gonzales Delgado, Andrés
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Pontificia Universidad Católica del Perú
• Repositorio: PUCP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.pucp.edu.pe:20.500.14657/176854
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12404/17720
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Sistemas de información; Servicios al cliente--Relaciones con los clientes; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#1.02.00

El presente trabajo describe la revisión de literatura realizada sobre la implementación de un sistema de información para la asignación automática de especialista en la atención de reclamos sobre el servicio eléctrico doméstico. Se inicia con una breve descripción del problema que se busca resolver para el cual se realiza la revisión de literatura. Este problema es principalmente la ausencia de un canal virtual para el registro de reclamos sobre el servicio eléctrico doméstico por parte de la entidad supervisora OSINERGMIN. Luego de especifica el método de revisión de literatura a emplear la cual será principalmente una revisión sistemática en múltiples bases de datos de artículos como Scopus o IEEE usando el método PICOC como se describe en dicha sección. Luego estos artículos encontrados se filtran utilizando criterios de inclusión y exclusión como el año de publicación o el contenido del artículo. Finalmente, una vez seleccionados los artículos relevantes se procede a responder a las preguntas de investigación planteadas durante la aplicación del método PICOC. En este caso se consideraron 3 preguntas que fueron respondidas utilizando todos los artículos relevantes.