Relación entre expectativas y percepciones sobre el servicio educativo en estudiantes de la Facultad de Ciencias de la Salud de una universidad privada de Lima Metropolitana

• Autor: Toro Torre, Jorge Luis
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Peruana Cayetano Heredia
• Repositorio: UPCH-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upch.edu.pe:20.500.12866/9556
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12866/9556
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Expectativas; Percepciones; Servicio Educativo en Educación Superior; Servicio Educativo; SERVQUAL; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.03.01

Esta investigación estudió la relación entre expectativas y percepciones de los estudiantes sobre el servicio educativo que reciben. Con respecto a las expectativas, estas se basaron en las siguientes dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, responsabilidad, seguridad y empatía; las cuales se relacionaron con las dimensiones de las percepciones de los estudiantes. Así mismo, se realizó una descripción de las variables expectativas, percepciones y servicio educativo. Además, la investigación profundizó sobre los fundamentos teóricos que sustentan la calidad del servicio educativo desde las expectativas y percepciones de los estudiantes como participantes activos del proceso educativo. Con relación a lo metodológico, este trabajo fue de naturaleza cuantitativa, no experimental, transversal y correlacional. Participaron 242 estudiantes, quienes desarrollaron el instrumento SERVQUAL, cuyos resultados mostraron que existe una relación indirecta entre las expectativas y las percepciones, sin embargo, no existe correlación entre algunas dimensiones de las expectativas del servicio educativo sobre las dimensiones de las percepciones, las cuales han determinado los niveles de valoración de los estudiantes. En ese sentido, se obtuvo que las percepciones (69,1 %) no superan los porcentajes de las expectativas (90,9 %), con lo que se concluyó que existen brechas en el servicio, así los estudiantes no recibieron el servicio que esperaban.