Satisfacción de los usuarios de la consulta externa del Servicio de Medicina Interna en el Hospital Cayetano Heredia en el año 2018

• Autores: Arosemena Aliaga, Alejandra, Marín Concha, Enma Yesenia, Otiniano Avalos, Juan Carlos
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Peruana Cayetano Heredia
• Repositorio: UPCH-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upch.edu.pe:20.500.12866/1456
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12866/1456
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del Paciente; Calidad de la Atención de Salud; Medicina Interna; Consultorios Médicos; Epidemiología Descriptiva; Estudios Observacionales como Asunto; Hospital Nacional Cayetano Heredia (Lima). Servicio de Medicina Interna; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.02.00

Antecedentes: para asegurar una atención de salud de calidad es necesario medir de manera periódica la satisfacción del usuario siendo la aplicación de encuestas bajo la metodología SERVQUAL una medida que ha demostrado efectividad. En el país se han evidenciado niveles considerables de insatisfacción en diversos hospitales. Sin embargo, no existen datos que revelen el nivel de satisfacción en el consultorio de medicina interna del Hospital Cayetano Heredia. Objetivo: evaluar la satisfacción de los usuarios de la consulta externa del servicio de medicina interna del Hospital Cayetano Heredia. Asimismo, identificar aspectos demográficos relacionados con las expectativas y percepciones de calidad y aspectos por mejorar en la atención. Materiales y métodos: se realizó un estudio de tipo descriptivo observacional. Se aplicaron encuestas bajo la metodología SERVQUAL a los usuarios del consultorio y sus acompañantes. Se restó el puntaje de la expectativa al de la percepción obtenida considerándose: “satisfacción amplia” a una diferencia mayor o igual a 2, “satisfacción” igual a 0, “insatisfacción leve-moderada” entre 0 y -2 e “insatisfacción severa” menor a -2. Las variables fueron analizadas a través de la prueba de chi cuadrado utilizando el paquete estadístico IBM spss 25. Resultados: 62.4% de los participantes fueron mujeres. 29.3% contaban con nivel de estudios primarios o inferior. 74.09% fueron adultos y el 73.82% contaba con SIS. Se encontró un nivel de satisfacción global de 52.91%. Este fue mayor para las dimensiones de seguridad y empatía y menor para la capacidad de respuesta. Las variables con asociación significativa fueron: grado de instrucción, condición del usuario y edad. Conclusiones: el valor de satisfacción global permite catalogar al servicio como “en proceso de mejora”. La satisfacción alcanzó rangos aceptables al evaluar los servicios prestados por el personal médico. La insatisfacción fue mayor al analizar la capacidad logística del hospital.