Modelo SERVPERF y el nivel de satisfacción del turismo receptivo por los servicios de los operadores turísticos de Puno 2020

• Autores: Pacompia Parisuaña, Rolando, Gómez Capaquira, Michael Orlando
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Nacional Del Altiplano
• Repositorio: UNAP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:https://repositorio.unap.edu.pe:20.500.14082/14954
• Enlace del recurso: http://repositorio.unap.edu.pe/handle/20.500.14082/14954
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Turismo receptivo; Modelo SERVPERF; Nivel de satisfacción; Operadores turísticos; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.09.00

El presente trabajo de investigación tiene por objetivo evaluar el nivel de satisfacción del turismo receptivo mediante las dimensiones de elementos tangibles, seguridad, capacidad de respuesta, confiabilidad y empatía del modelo SERVPERF respecto a la calidad de servicios que brindan los operadores turísticos de la ciudad de Puno 2020, también, determinar la dimensiones que generan mayor y menor satisfacción; en precisión, a la actividad operativa de las empresas operadoras de servicios turísticos, como las agencias de viajes, establecimientos de hospedaje, restaurantes y transporte turístico, la metodología empleada en la investigación fue no experimental, de diseño transversal, de alcance descriptivo correlacional; para la recolección de datos se aplicó la técnica de encuesta con parámetros de la escala Likert, para que los turistas valoren sus percepciones sobre los servicios que demandaron, aplicado a una muestra de 384 turistas, con un nivel de confianza del 95%. Como resultados de la investigación se obtuvieron los porcentajes por dimensiones del modelo SERVPERF, los cuales evidencian en sus dimensiones que, el 47% indica que fueron satisfechos con los elementos tangibles, el 55% respondieron estar muy satisfechos con la fiabilidad, el 73% señalaron estar muy satisfechos con la capacidad de respuesta, el 62% estuvieron muy satisfechos con la seguridad y el 86% denotaron que fueron muy satisfechos con la empatía; finalmente se concluye que los turistas receptivos están muy satisfechos con los servicios de los operadores turísticos en la ciudad de Puno.