Gestión de incidencias basadas en ITIL 4.0 para reducir tiempos en la dirección de tecnologías de información de una Universidad Privada

• Autor: Lanuza Bustamante, Narda Naomi
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Nacional Del Altiplano
• Repositorio: UNAP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:https://repositorio.unap.edu.pe:20.500.14082/22187
• Enlace del recurso: https://repositorio.unap.edu.pe/handle/20.500.14082/22187
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Dirección de Tecnologías de Información; DTI; Gestión de incidencias; ITIL 4; Mesa de ayuda; Soporte TI; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#1.02.00

El Departamento de Tecnologías de la Información (DTI) disponía de un sistema de información de gestión de incidencias, pero ésta no se usó correctamente según las directrices de ITIL 4.0, lo que provocó retrasos los servicios del área, por ende, se extendía el tiempo de atención al usuario. Por ello se planteó el objetivo “Implementar la gestión de incidencias basadas en ITIL 4.0 para reducir los tiempos de incidencias en la Dirección de Tecnologías de Información (DTI) de una universidad privada”. El tipo de investigación fue cuantitativo, diseño pre experimental de corte transversal. La población de estudio fueron 1221 incidencias. El tipo de muestreo utilizado fue no probabilístico de tipo intencional, la muestra fue 319 incidencias, correspondiente al total de incidencias registradas después de la implementación de ITIL 4.0. La técnica que se utilizó en el estudio fue la observación. Para el contraste de hipótesis se manejó la prueba estadística de U de Mann Whitney. Los resultados de las pruebas estadísticas de U de Mann Whitney indicaron que el nivel de significancia bilateral 0.000 es menor al valor de alfa de 0.05 por lo cual se concluye que se redujo el tiempo de incidencias en la DTI en un 77.76%. Asimismo, se redujo la cantidad de incidencias en un 73.9%.