Digital transformation and customer service management in dental companies

• Autor: Zamora Ruiz, Karla
• Formato: artículo
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
• Repositorio: Revistas - Universidad Nacional Mayor de San Marcos
• Lenguaje: español; inglés
• OAI Identifier: oai:revistasinvestigacion.unmsm.edu.pe:article/29567
• Enlace del recurso: https://revistasinvestigacion.unmsm.edu.pe/index.php/administrativas/article/view/29567
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: digital transformation; digital tools; digital channels; customer service management; transformación digital; herramientas digitales; canales digitales; gestión de servicio al cliente

Perú experimentó una desaceleración económica en diversos sectores, un hecho atribuible en gran medida a la pandemia global que azotaba al mundo. Este evento inesperado evidenció la vulnerabilidad de la economía peruana ante shocks externos de tal magnitud, lo que originó una disrupción con el uso de la transformación digital en todos los sectores, y obligó a las empresas a adaptarse de inmediato. Por ello, este estudio tiene como objetivo determinar si la transformación digital se relaciona con la gestión del servicio al cliente en las empresas odontológicas. El enfoque es cuantitativo, de tipo aplicado, con un diseño correlacional y un nivel no experimental. La técnica empleada fue la encuesta, con su respectivo cuestionario estructurado, para evaluar si las empresas conocen y aplican los principios de la cuarta revolución industrial en sus procesos. Finalmente, se realizaron las pruebas de hipótesis, donde se concluyó que la transformación digital se relaciona positivamente con la gestión del servicio al cliente. Esto permite a las empresas desaprender para aprender, reinventarse y adaptarse a las nuevas tendencias de comunicación digital efectiva con sus clientes, lo que les brinda crecimiento y sostenibilidad en el mercado.