Management of strategic services and customer attention decisions of telephone operators, Huancavelica 2020

• Autores: Lozano Núñez, Carlos, Mencia Sánchez, Noemí Gladys
• Formato: artículo
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Nacional de Huancavelica
• Repositorio: UNH-Revistas
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:revistas.unh.edu.pe:article/32
• Enlace del recurso: https://revistas.unh.edu.pe/index.php/rcsxxi/article/view/32
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de servicios; decisiones de atención; operadores telefónicos; Service management; attention decisions; telephone operators

Objetivo:Determinar la relación de la gestión de servicios estratégicos con las decisiones de atención a clientes de operadores telefónicos, Huancavelica 2020. Método:Investigación no experimental y correlacional. Se analizaron tesis y artículos científicos de gestión de servicio, atención y ventas de operadores telefónicos. La población fue 258 y la muestra 70 trabajadores y clientes de Bitel, Claro y Telefónica. Se aplicó el cuestionario validado por juicio de expertos y confiable (Alfa de Cronbach = 0,78). Resultados:La mayoría ofrecen servicios de calidad (34,56 %) casi siempre, pocos regularmente (14,84 %); realizan ofertas de servicios comerciales (39,72 %), pocos nunca (7,42 %); realizan el proceso decisional (36,01 %), pocos nunca (11,01 %) y son decisores de ventas (35,44 %) pocos casi nunca (13,42 %). Se requiere informar características funcionales del producto como precio, calidad y condiciones del servicio adecuados a su condición económica y social del cliente considerando ofertas y precios bajos. Influye en las ventas el talento, habilidades de atención, opciones de compra y servicio ofrecidos por el vendedor. Conclusión:La gestión de servicios se relaciona altamente (0,743) con las decisiones de atención a clientes de operadores telefónicos de la ciudad de Huancavelica. El nivel crítico 0,000 es menor a 0,05 %, rechaza el Ho.