Social Customer Relationship Management, an emerging strategy for customer loyalty
Descripción del Articulo
In the digital age, the key to business success lies in effective customer relationship management. Social Customer Relationship Management (SCRM) is emerging as a disruptive strategy by integrating the dynamics of social media into customer relationship management (CRM). This study seeks to determi...
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Formato: | artículo |
Fecha de Publicación: | 2025 |
Institución: | Universidad Nacional Hermilio Valdizan |
Repositorio: | Revistas - Universidad Nacional Hermilio Valdizán |
Lenguaje: | español |
OAI Identifier: | oai:revistas.unheval.edu.pe:article/2409 |
Enlace del recurso: | http://revistas.unheval.edu.pe/index.php/riv/article/view/2409 |
Nivel de acceso: | acceso abierto |
Materia: | customers strategies interactions loyalty relationships clientes estrategias interacciones fidelización relaciones |
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Social Customer Relationship Management, an emerging strategy for customer loyaltySocial Customer Relationship Management, una estrategia emergente para la fidelización de los clientesDominguez-Espiritu, Reveca N.Rosas-Tacuchi, Melissa M.Beraún-Quiñonez, Lida D.Oliveros-Davila, Juvenal A.Rasmuzzen-Santamaria, Rocio V.García-Beraún, Heydi S.customersstrategiesinteractionsloyaltyrelationshipsclientesestrategiasinteraccionesfidelizaciónrelacionesIn the digital age, the key to business success lies in effective customer relationship management. Social Customer Relationship Management (SCRM) is emerging as a disruptive strategy by integrating the dynamics of social media into customer relationship management (CRM). This study seeks to determine the extent to which the Social Customer Relationship Management (SCRM) strategy relates to customer loyalty. It presents a quantitative, basic approach, correlational level, and non-experimental design. The population comprises 446 customers, of which 207 constitute the sample. The results obtained from the Spearman's Rho statistical test yielded a p value of 0.000 < 0.05 and a coefficient of 0.789, supporting the existence of a very strong and significant positive relationship between SCRM implementation and customer loyalty. This finding highlights the importance of the SCRM strategy in directly improving customer perceptions of the services offered, thus consolidating the company's competitive position in the market and contributing to long-term customer loyalty. En la era digital, la clave del éxito empresarial reside en la gestión efectiva de las relaciones con los clientes. El Social Customer Relationship Management emerge como una estrategia disruptiva al integrar las dinámicas de las redes sociales en la gestión de relaciones con los clientes. Este estudio busca determinar en qué medida la estrategia Social Customer Relationship Management se relaciona con la fidelización de los clientes. Presenta un enfoque cuantitativo, de tipo básico, nivel correlacional y diseño no experimental. La población comprende 446 clientes, de los cuales 207 constituyen la muestra. Los resultados obtenidos de la prueba estadística Rho de Spearman, dieron un valor de p = 0.000 < 0.05 y un coeficiente de 0.789, que respaldan la existencia de una relación positiva muy fuerte y significativa entre la implementación de SCRM y la fidelización de los clientes. Este hallazgo destaca la relevancia de la estrategia SCRM al mejorar directamente la percepción del cliente sobre los servicios ofrecidos, consolidando así la posición competitiva de la empresa en el mercado y contribuyendo a la fidelidad a largo plazo de los clientes.Universidad Nacional Hermilio Valdizán2025-06-30info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionArtículo revisado por paresapplication/pdfhttp://revistas.unheval.edu.pe/index.php/riv/article/view/240910.33554/riv.19.2.2409Investigación Valdizana; Vol. 19 No. 2 (2025); e2409Investigación Valdizana; Vol. 19 Núm. 2 (2025); e2409Investigación Valdizana; v. 19 n. 2 (2025); e24091995-445X1994-1420reponame:Revistas - Universidad Nacional Hermilio Valdizáninstname:Universidad Nacional Hermilio Valdizaninstacron:UNHEVALspahttp://revistas.unheval.edu.pe/index.php/riv/article/view/2409/2130Derechos de autor 2025 Reveca N. Dominguez-Espiritu, Melissa M. Rosas Tacuchi, Lida D. Beraún Quiñonez, Juvenal A. Oliveros-Davila, Rocio V. Rasmuzzen-Santamaria, Heydi S. García Beraúnhttp://creativecommons.org/licenses/by/4.0info:eu-repo/semantics/openAccessoai:revistas.unheval.edu.pe:article/24092025-08-04T15:35:27Z |
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