Analizar, diseñar e implementar un sistema de información que soporte el proceso de Gestión de Solicitudes de Servicio del Ministerio de Comunicaciones de una Iglesia Evangélica

• Autor: Román Nureña, Aldo Francisco
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Pontificia Universidad Católica del Perú
• Repositorio: PUCP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/14623
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12404/14623
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Sistemas de información; Arquitectura de computadoras; Sistemas de información--Servicios al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#1.02.00

La Iglesia Evangélica caso de estudio es una entidad religiosa conformada por personas vinculadas por una misma fe en Cristo. La iglesia (en adelante, también denominada "la organización") tiene por misión evangelizar a las comunidades con las que tiene contacto, transmitiendo las enseñanzas según la Biblia. En ese sentido, la iglesia ha experimentado crecimiento durante los últimos años en número de miembros, cantidad de sedes, y actividades internas y externas. Actualmente cuenta con 13 localidades y un aproximado de 6 mil miembros. El principal proceso de la organización es la Evangelización, que consiste en la comunicación de los principios bíblicos a sus comunidades cercanas. Dicho proceso es soportado por distintas actividades, entre las que se encuentran reuniones de celebración, dictado de cursos, retiros, entre otros. Estas actividades son organizadas por alguna de las áreas de la organización, según la competencia de cada una. Para fines de este plan de proyecto, se denomina también Ministerio a cada una de dichas áreas. Durante la organización de estas actividades, se debe lograr la difusión y cobertura de las mismas, tarea a cargo del Ministerio de Comunicaciones. El ministerio tiene por tarea elaborar publicidad, realizar cobertura audiovisual, y/o crear piezas gráficas de mayor complejidad. Actualmente, existen procesos y estructuras organizacionales que soportan estas labores, aunque muchos de estos procesos son manuales o de alta intervención humana. El Ministerio de Comunicaciones recepciona las solicitudes de servicio a través de correo electrónico, las registra en hojas de cálculo, asigna un colaborador responsable, un equipo de trabajo y planifica la entrega en un cronograma. Debido a la cantidad de solicitudes recibidas, este trabajo es lento, y altamente expuesto a errores y pérdidas de información. Además, el almacenamiento en hojas de cálculo hace difícil la extracción de información y la generación de reportes, lo que conlleva a un uso poco eficiente de recursos. Se observa que también es requerido un proceso de planificación que permita priorizar las solicitudes recibidas dado que se cuenta con recursos de producción limitados. La planificación actualmente se realiza procesando las solicitudes en una cola (el primero en entrar, el primero en salir), y considerando una fecha de cierre semanal y un lapso de 15 días para la entrega. Sin embargo, este método de planificación no siempre prioriza las solicitudes correctamente ni otorga una estimación suficiente para la entrega. Por todo lo mencionado, el Ministerio de Comunicaciones reconoce la dificultad existente en su proceso de gestión de solicitudes de servicio, y desea reducir dicha dificultad, de manera que pueda brindar servicios internos a los demás ministerios de la iglesia con eficiencia y eficacia. Por estos motivos, una de las acciones que la organización desea ejecutar es elaborar un sistema de información que permita registrar las solicitudes de servicio, gestionar dichas solicitudes y generar reportes con información idónea para el área y la iglesia. Asimismo, se requiere de un método adecuado para la planificación de las entregas de cada solicitud, para lo cual se hará uso de un algoritmo heurístico. De esta manera, se busca que el sistema constituya una herramienta de soporte para la gestión de solicitudes de servicio.