La relación de las dimensiones del modelo e-TailQ y la lealtad: un enfoque en el boca a boca electrónico en la página web de Sodimac en el 2023

• Autores: Cordero Saldamando, Valery Brenda, Saavedra Sáenz, Antonella Shanthal
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Pontificia Universidad Católica del Perú
• Repositorio: PUCP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/30034
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12404/30034
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Comercio electrónico; Comercio minorista--Perú; Comportamiento organizacional; Satisfacción del cliente; Servicios al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Actualmente, una de las maneras más eficaces en ofrecer un producto y/o servicio al cliente objetivo es por medio de los canales digitales. Por ello, las organizaciones están dedicando esfuerzos a mejorar la experiencia del cliente en entornos virtuales, centrándose en aspectos clave de la calidad del servicio en línea. Con base en ello, se optó por investigar a la compañía Sodimac, la cual realizó decisiones estratégicas sobre este tema que tuvieron consecuencias desfavorables en la empresa. Además, según la entrevista con los expertos, existen aspectos relacionados con el producto que requieren mejoras. Asimismo, la presente investigación busca determinar cuál es la relación entre las dimensiones del e-TailQ, la satisfacción y la confianza para generar lealtad y el boca a boca electrónico en la página web de Sodimac. Para ello, después de establecer los objetivos e hipótesis, se estableció que la investigación tendría un enfoque cuantitativo. Por ende, se recopiló información de una muestra, mediante una encuesta, a fin de comprobar las hipótesis propuestas. Los resultados se analizaron mediante el análisis de fiabilidad y el modelamiento de ecuaciones estructurales (SEM). Los hallazgos mostraron que la calidad del servicio en la página web de Sodimac genera una experiencia positiva que impacta directamente en la satisfacción y confianza del usuario. Estos niveles de satisfacción desempeñan un papel crucial al influir en la lealtad del mismo y en la propagación de recomendaciones por medio digitales.