Análisis y mejora de procesos en una empresa del sector salud que brinda el servicio de diagnóstico por imágenes

• Autores: Diaz Aliaga, Daniela Elizabeth, Guerra Vargas, Juan Diego
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Pontificia Universidad Católica del Perú
• Repositorio: PUCP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/27873
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12404/27873
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Control de procesos--Mejoramiento; Diagnóstico por imágenes; Servicios al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente trabajo de tesis se efectúa en una empresa peruana que brinda servicios de diagnóstico por imágenes, con la finalidad de proponer mejoras que permitan incrementar la calidad del servicio al cliente. Dado que, la empresa tiene pocos años en el mercado y el contexto de pandemia ha incrementado significativamente el número de clientes, es vital organizar sus procesos en los dos servicios que se brindan. Los conceptos y herramientas que han sido utilizados para el fin anteriormente mencionado son: metodología Servqual, Mantenimiento productivo total, 5’S y evaluación de riesgos de seguridad y salud en el trabajo. Para el desarrollo de este trabajo, en primer lugar, se recogió información sobre el contexto actual de la empresa, tales como la descripción de los servicios brindados, la estructura organizacional y el proceso principal. También, se realizaron tres visitas para conocer las expectativas y percepciones de los clientes en cuanto al servicio que reciben. En segundo lugar, se identificaron los principales problemas de los servicios brindados y sus causas raíces. A partir de esto, se propusieron 2 mejoras utilizando las herramientas Lean Manufacturing que permitan reducirlos o eliminarlos. Finalmente, se realizó una evaluación económica que ha permitido conocer cuáles son los beneficios, en términos de dinero, que se lograrían con las mejoras propuestas. A partir de la evaluación se obtuvo un TIR de 27% y un VAN de 16 948.83 soles.