Propuesta de mejora en la atención a los clientes adultos mayores en los canales digitales del Banco Interbank

• Autores: Carrillo Fiestas, Elvira, Elias Zanelli, Gino Fabio, Guevara Culquicondor, Flor de María, Ramos Lopez, Italo Gustavo, Sierra Oliva, Ana Cristina
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Pontificia Universidad Católica del Perú
• Repositorio: PUCP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/20055
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12404/20055
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Bancos--Perú--Innovaciones tecnológicas; Bancos--Servicios al cliente--Adulto mayor; COVID-19 (Enfermedad); https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La emergencia sanitaria por la COVID-19 puso en evidencia la dificultad de los adultos mayores en acceder a los canales digitales para realizar sus operaciones bancarias. Precisamente, aquí se abordó este problema teniendo como público objetivo a los clientes de Interbank entre 60 y 72 años. En entrevistas aplicadas, el 70 % manifestó que recibe ayuda de familiares para realizar sus operaciones bancarias desde la app de su banco en su celular, ocasionándoles incomodidad, por lo que se optó en diseñar una app más amigable. Como solución a ello, se propuso la nueva app Interbank Senior, que usa la biometría de voz como innovación y una asistente virtual que facilita la interacción. Para ello, se utilizó la metodología de Design Thinking, haciendo uso de herramientas digitales que permitieron interactuar con los usuarios y considerar sus opiniones para el desarrollo y mejora del prototipo. Esta propuesta resulta rentable a partir del ahorro económico al dejarse de atender en las agencias. En un horizonte de cinco años, la inversión se recuperaría en 2.65 años y se obtendría una sobreganancia en valor actual de S/1’334,201.93. Por tanto, al ser deseable, factible y viable, se augura un producto exitoso. Finalmente, después de haber sido validado por los usuarios e Interbank, se recomienda que se implemente este producto, lo que demostraría sensibilidad social de parte del banco al estar dirigido a un grupo desatendido digitalmente. Asimismo, se espera que la presente tesis sirva de antesala y referente para motivar nuevas soluciones innovadoras a favor del adulto mayor.