Relación entre la atmósfera de la tienda, la calidad percibida, la satisfacción y la lealtad de los clientes de MINISO de Lima Metropolitana

• Autores: Canchari Aguirre, Ruth Abigail, Quispe Hernandez, Rosa Angela
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Pontificia Universidad Católica del Perú
• Repositorio: PUCP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/30233
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12404/30233
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Tiendas comerciales--Perú--Lima Metropolitana; Administración de calidad total--Perú--Lima Metropolitana; Satisfacción del consumidor--Perú--Lima Metropolitana; Lealtad del consumidor--Perú--Lima Metropolitana; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El aumento en el número de tiendas minoristas en nuestro país es una clara señal de que cada vez este mercado se va haciendo más competitivo. Es entonces que resulta necesario para estos negocios estar al tanto de qué estrategias de marketing utilizar para poder generar una ventaja por sobre sus competidores y así dominar el mercado en el que se desarrollan. A partir de ello es que la presente investigación tiene por finalidad analizar la relación entre la atmósfera de la tienda, la calidad percibida por el cliente, la satisfacción y la lealtad dentro del sector retail. Como caso de estudio, se estará tomando como sujeto de investigación a la conocida cadena de tiendas minorista MINISO. Para poder cumplir con lo planteado, la investigación se estructura partiendo del problema de investigación, y los objetivos e hipótesis planteados, continua con el desarrollo conceptual y contextual de cada variable descrita y termina con el análisis cuantitativo de la data. Cabe precisar que el presente trabajo sigue una metodología con enfoque cuantitativo, y que para poder recopilar la información necesaria se realizó una encuesta similar a la aplicada en el modelo de la investigación, el cual es el modelo de Marso e Idris (2022). Es así como, luego de definir que se trabajaría únicamente con los clientes de MINISO de Lima Metropolitana que se encuentren en el rango de 18 a 35 años, se obtuvo una base de datos de 261 encuestados, la cual se analizó a través de la herramienta Jamovi versión 2.4.8.0. Como resultado del análisis de la data recolectada, se determinó que la variable atmósfera de la tienda si influye sobre la calidad percibida y esta, a su vez, influye en la satisfacción. Así mismo, de las dimensiones que conforman a la atmósfera de la tienda, la que más influye sobre esta es la dimensión interior, mientras que en el caso de la variable calidad percibida, la dimensión calidad del servicio fue la que influyó más en su valoración. Por otro lado, bajo el modelo empleado para el presente caso, se ha descartado la posibilidad de que alguna de las variables se relacione con la lealtad.