Mejora y análisis del proceso administrativo de una empresa aseguradora, aplicando Lean Office

• Autor: Avila Villalobos, Lucía Carolina
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Pontificia Universidad Católica del Perú
• Repositorio: PUCP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/31920
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12404/31920
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Control de procesos--Mejoramiento; Oficinas--Dirección y administración; Compañías de seguros--Perú; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

Esta tesis se enfoca en la aplicación de metodologías de ingeniería industrial y principios Lean Office para optimizar un proceso administrativo crítico en una compañía aseguradora peruana. El objetivo primordial es mejorar la productividad y eficiencia no solo para la empresa, sino también, para sus clientes y la atención que reciben al momento de adquirir o renovar sus productos. Esta compañía de seguros ofrece una amplia gama de servicios de seguros tanto para personas como para empresas. Entre los productos y servicios que ofrece la empresa se incluyen seguros de vida, salud, accidentes personales, automóviles, hogar, para empresas y diversos planes de inversión y ahorro. Con el apoyo de Figuras ilustrativas, se presentan las herramientas que se emplearán en la investigación tales como VSM, Kanban, 5S, etc. Útiles para analizar y optimizar los procesos administrativos. La metodología Lean es conocida por su enfoque en la eliminación de desperdicios y la mejora continua, además, permite identificar oportunidades de mejora y aumentar la eficiencia operativa. La descripción de la empresa, permite conocer su misión, visión y valores, también sus productos y la relación que existe con sus clientes. Además, se presenta la estructura organizacional y la descripción de procesos mediante un mapa de procesos. Con el apoyo de las herramientas mencionadas anteriormente se identificaron los problemas principales son: el retraso en atención de solicitudes ocasionado por falta de conocimiento en el proceso, manuales ineficientes y proceso ordenado; también se tiene un procedimiento deficiente cuya causa principal es la inexistencia de manuales en fuerza de ventas y material informativo ineficiente. Para ambas causas mencionadas se tomarán las contramedidas como Poka Yoke, gestión visual, estandarización de procesos y automatización. La estandarización de procesos permitió reducir en un 31% el tiempo total de atención de una solicitud y la erradicación de ingreso de solicitudes simples. La automatización se realizó con la aplicación de un ChatBot que reduce de 7 a 3 minutos la búsqueda de información para la atención de solicitudes. En el caso de Poka Yoke, se implementaron plantillas con un formato establecido de acuerdo con el tipo de solicitud que se presente y así, evitar errores de concepto por parte de los empleados. La gestión visual permite al área de seguros corporativos brindar un seguimiento continuo a los indicadores existentes. En el aspecto económico, se realizó un flujo de caja con una proyección de 5 años con una inversión inicial de S/65,076.78 que incluyen todos los costos de las mejoras implementadas. Respecto a los beneficios anuales son S/23,500.00. En cuanto a los ratios, se obtuvo un Valor Actual Neto (VAN) positivo de S/38,020.24 y una Tasa Interna de Retorno (TIR) de 24%, el cual es mayor que el Costo de Oportunidad (COK) de 17.57 %.