Calidad en el servicio en el sector de cadenas de farmacias en Lima

• Autores: Feldmuth García, Nathalie Gianina, Hablutzel Lino, Andrea Isabel, Vásquez Villalobos, Luis Ernesto
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Pontificia Universidad Católica del Perú
• Repositorio: PUCP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/9593
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12404/9593
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad total; Servicios al cliente; Satisfacción del cliente; Investigación cuantitativa; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Si bien hoy en día la calidad de los servicios es un aspecto importante para el desarrollo de las organizaciones a nivel mundial, en nuestro país, los métodos de evaluación y medición de la calidad de los servicios no se validaron académicamente y no existen investigaciones referentes al modelo SERVQUAL en el Perú. Esta investigación busca validar este modelo en el sector de las cadenas de farmacias de Lima Metropolitana. Para esto, se utilizó el modelo SERVQUAL, con el cual se obtuvo una puntuación, que indicó la diferencia entre las expectativas y las percepciones de los clientes sobre la calidad del servicio en el sector, posteriormente, y para validar el modelo, se realizaron los contrastes de hipótesis analizando la relación entre las variables independientes, las dimensiones de la escala, y la variable dependiente, la calidad percibida del servicio. A partir de un análisis correlacional, se buscó establecer la relación que existe entre las variables de esta investigación, y mediante un análisis de regresión, se determinó la causalidad que existe entre estas, todo lo mencionado desarrollado en una plataforma estadística. La investigación brinda información aplicada al sector farmacéutico y, aún más importante, valida el modelo SERVQUAL en el ámbito de las cadenas de farmacias de Lima Metropolitana. Los resultados de este estudio comprueban la validez del modelo SERVQUAL en el sector, realiza la descripción del mismo desde el punto de vista de la calidad de los servicios y finalmente, establece contribuciones y recomendaciones tanto teóricas como prácticas para un mejor desempeño de las cadenas de farmacias en Lima Metropolitana desde el punto de vista de la dirección del marketing