Propuesta de Mejora para el proceso de fidelización y retención de clientes de Ecotex, del Cantón Quinindé, 2020

• Autores: Fernandez Unuzungo, Giovanni David, Balarezo Zambrano, Eduardo Marcelo
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Escuela de Posgrado Newman
• Repositorio: NEWMAN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.epnewman.edu.pe:20.500.12892/172
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12892/172
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Propuesta de Mejora; Proceso de Fidelización; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#1.02.00

El presente proyecto de investigación denominado “Propuesta de Mejora para el proceso de fidelización y retención de clientes de Ecotex, del Cantón Quinindé, 2020” fue realizado con la finalidad de Diseñar una propuesta de mejora para la implementación de un CRM en la empresa Ecotex. Se pudo realizar un diagnóstico del problema determinando que a la compañía cuenta con una deficiente gestión de relaciones con los clientes, presentando problemas a la hora de darles seguimiento post venta, personalización y asesoría en sus compras, entre otros aspectos de relevancia llegando a concluir que se debería implementar una propuesta de mejora para el proceso de fidelización y retención de clientes mediante la aplicación de un software CRM. La metodología utilizada para la investigación fue de campo para poder levantar información de relevancia en el lugar de los hechos, es decir, en la misma empresa; y una investigación descriptiva para poder conocer de cerca la problemática que se presenta y brindar alternativas de solución a la misma. Se trabajó con una población de 56 personas, la cual estuvo conformada por los colaboradores, los clientes y los directivos de la empresa Ecotex, la totalidad de la población fue tomada como muestra debido a que su tamaño es pequeño; se aplicaron instrumentos de investigación tales como la ficha de observación, las encuestas a los clientes y la entrevista a los directivos de la empresa. Se pudo obtener información de relevancia relacionada con la gestión de CRM, misma que según los datos recolectados, tenía muchas falencias, por ello se desarrolló una propuesta de mejora para fidelizar y retener clientes mediante la implementación de una herramienta de gestión de relaciones de clientes en una plataforma digital de fácil acceso, la cual será de gran beneficio para la compañía en estudio.