Propuesta de mejora del Sistema de Help Desk aplicando metodología Ágil SCRUM en la empresa SENATI, Escuela de Tecnologías de la Información (ETI) sede Independencia, 2024

• Autor: Hidalgo Córdova, Walter
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Escuela de Posgrado Newman
• Repositorio: NEWMAN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.epnewman.edu.pe:20.500.12892/1532
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12892/1532
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Help Desk; Tiempo de respuesta; Visibilidad; Adaptabilidad a cambios; Propuesta de mejora; Metodologías Ágiles; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#1.02.00

El objetivo principal de este estudio fue la implementación y optimización del Sistema de Asistencia al Cliente mediante la metodología ágil SCRUM, buscando aumentar la eficiencia, la calidad del servicio y la satisfacción del usuario final en la gestión de incidentes y solicitudes de asistencia técnica dentro de la institución. Para alcanzar este objetivo, se utilizó una metodología cuantitativa, de tipo aplicada, con un diseño no experimental y un enfoque explicativo. La muestra estuvo compuesta por 50 colaboradores seleccionados a través de un muestreo aleatorio probabilístico. El instrumento de evaluación empleado fue un cuestionario. Los resultados indican que la metodología Scrum ha permitido una gestión más efectiva de las solicitudes, logrando tiempos de respuesta más rápidos y una resolución de problemas más eficaz. Además, ha incrementado la visibilidad del estado de las solicitudes y ha mejorado la capacidad del equipo para adaptarse a cambios en las prioridades, beneficiando tanto a los usuarios como al equipo de soporte. El análisis de costo beneficio reveló que los beneficios derivados de la implementación de Scrum en el Sistema de Asistencia Técnica superan los costos iniciales, justificando así la inversión y haciéndola rentable. En conclusión, se ha observado una mejora significativa en el Sistema de Asistencia en Servicio en SENATI, ETI, ubicada en Independencia. La metodología Scrum ha transformado profundamente la gestión del soporte técnico al introducir un enfoque ágil y sistemático que ha incrementado notablemente la eficiencia operativa, la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.