Propuesta de mejora de la Gestión de Problemas de TIC, para una Cooperativa, basado en las buenas prácticas de ITIL, Cuenca - Ecuador 2024

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El plan de mejora propuesto para la gestión de problemas de TI en la Cooperativa tiene como objetivo optimizar la eficiencia operativa y aumentar la satisfacción del usuario mediante la adopción de mejores prácticas de ITIL. Los objetivos específicos de la propuesta incluyen analizar el estado actua...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Lopez Quezada, Sara Paola
Formato: tesis de maestría
Fecha de Publicación:2025
Institución:Escuela de Posgrado Newman
Repositorio:NEWMAN-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.epnewman.edu.pe:20.500.12892/1519
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12892/1519
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Gestión de problemas TIC
Practicas ITIL
Metodología Espina de Pez
Indicadores de desempeño KPI
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description El plan de mejora propuesto para la gestión de problemas de TI en la Cooperativa tiene como objetivo optimizar la eficiencia operativa y aumentar la satisfacción del usuario mediante la adopción de mejores prácticas de ITIL. Los objetivos específicos de la propuesta incluyen analizar el estado actual de la gestión de problemas, identificar oportunidades de mejora, y definir indicadores de desempeño (KPI) que permitan medir el impacto y éxito de las mejoras sugeridas. La metodología propuesta combina un enfoque mixto, que incluye análisis cuantitativo a través de encuestas y revisión de datos históricos, junto con técnicas cualitativas como entrevistas en profundidad para obtener una comprensión integral de los problemas y desafíos actuales. Se anticipa que, una vez implementada, esta propuesta de mejora permitirá una gestión más eficiente de los problemas, reduciendo los tiempos de resolución y aumentando la satisfacción de los usuarios. En conclusión, se optimizará la eficiencia operativa mediante la estandarización de procesos y el uso de herramientas como GLPI. Se mejorará la satisfacción del usuario con KPI claros y un servicio más transparente. La capacitación continua en ITIL y la automatización de tareas aumentarán la eficiencia en la gestión de problemas. La cultura de mejora continua y la adopción de nuevas tecnologías fortalecerán la organización.
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Individual.pdf.jpgDeclaracion de lectura de liniamientos - Individual.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg4650https://repositorio.epnewman.edu.pe/bitstream/20.500.12892/1519/20/Declaracion%20de%20lectura%20de%20liniamientos%20-%20Individual.pdf.jpg18c5ee48df4a5e15b01dcfec4d6ab4abMD520Declaración de Originalidad Individual - Repositorio (1).pdf.jpgDeclaración de Originalidad Individual - Repositorio (1).pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg5867https://repositorio.epnewman.edu.pe/bitstream/20.500.12892/1519/22/Declaraci%c3%b3n%20de%20Originalidad%20Individual%20-%20Repositorio%20%281%29.pdf.jpgc4f4ed4d548fa4b5cde227fa5d85ddceMD52220.500.12892/1519oai:repositorio.epnewman.edu.pe:20.500.12892/15192025-04-26 03:00:45.526Repositorio EP Newmanrepositorio.institucional@epnewman.edu.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Propuesta de mejora de la Gestión de Problemas de TIC, para una Cooperativa, basado en las buenas prácticas de ITIL, Cuenca - Ecuador 2024
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