Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de la banca por internet en clientes de 18 a 35 años de Lima Metropolitana: Caso BCP

• Autor: Herrera Gambini, Erika Magaly
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad ESAN
• Repositorio: ESAN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.esan.edu.pe:20.500.12640/2243
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12640/2243
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio; Satisfacción del cliente; Banca electrónica; Consumidores jóvenes; Bancos; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Esta investigación tiene como propósito determinar si la calidad de servicio de la banca por internet influye en la satisfacción en los clientes de 18 a 35 años en Lima Metropolitana del Banco de Crédito del Perú (BCP) en el 2020. Para ello utilizó una investigación de enfoque cuantitativo, de alcance explicativo y de diseño no experimental y transversal. La muestra estuvo conformada por 120 clientes de 18 a 35 años de Lima Metropolitana, del Banco de Crédito del Perú, que utiliza la banca por internet; el método de muestreo utilizado fue por conveniencia y por bola de nieve. Se utilizó el instrumento adaptado de Ho y Lin (2009), que contempla las variables servicio al cliente, diseño web, garantía, trato preferencial e información provista, para determinar la calidad de servicio. El estudio concluyó que las cinco variables son explicativas de la calidad y que la calidad es una variable que explica la satisfacción de la banca por internet.