Calidad de servicio y fidelización de los clientes de la cooperativa de servicios mercado Umamarca, SJM – 2018

• Autor: Chauca Sanchez, Derian Anthony
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Autónoma del Perú
• Repositorio: AUTONOMA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.autonoma.edu.pe:20.500.13067/722
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13067/722
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio; Fidelización del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Todas las personas realizan transacciones en los centros comerciales y/o mercados de productos en general, buscando siempre satisfacer sus necesidades, no obstante, no siempre los consumidores mantienen la fidelidad como usuarios, su lealtad depende mucho de la calidad de los productos, la atención que reciben, así como también las ofertas que presenta el establecimiento comercial. La situación problemática permitió formular el problema de investigación ¿Cómo se relaciona la calidad de servicio y la fidelización de los clientes de la Cooperativa de Servicios Mercado Umamarca, SJM – 2018? El objetivo de le investigación fue determinar la relación entre la calidad de servicio y la fidelización de los clientes de la Cooperativa de Servicios Mercado Umamarca, SJM – 2018. La hipótesis fue: existe relación entre la calidad de servicio y la fidelización de los clientes de la Cooperativa de Servicios Mercado Umamarca, SJM – 2018. El tipo de investigación es no experimental de corte transversal con un diseño descriptivo correlacional entre las variables calidad de servicio y fidelización. Mientras que la población lo conforman 6930 clientes, con una muestra de 147 clientes; en cuanto al instrumento para la recolección de datos se aplicó la técnica de encuesta, validados por criterio experto y confiabilidad alta. En la prueba de hipótesis se obtuvo un R de Pearson 0.823, con un p valor de 0.000, por lo cual se concluye que existe una correlación positiva alta entre la calidad de servicio y la fidelización de los clientes de la Cooperativa de Servicios Mercado Umamarca, SJM – 2018.