Plan de benchmarking para mejorar la atención a los usuarios de la dirección regional de educación de Lima Metropolitana

• Autor: Diaz Rodriguez, Liz Karen
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Autónoma del Perú
• Repositorio: AUTONOMA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.autonoma.edu.pe:20.500.13067/343
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13067/343
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Benchmarking; Atención al usuario; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La atención al usuario es la verdadera ventaja competitiva de una organización, el servicio y la atención de calidad son el reflejo del compromiso de quienes integran una institución orientada al cliente, usuario o público en general. La calidad es un reencuentro con el cliente o público usuario, desarrollado gracias a la capacidad de entendimiento, de oír su voz, su pedido, descifrarlo y responder en términos de servicio. La orientación hacia el cliente o público usuario, permite que las organizaciones tiendan a otorgar un mejor servicio pensado en sus diferentes necesidades, gustos y deseos. El presente trabajo de investigación tiene como objetivo determinar la influencia que tendría el plan estratégico para mejorar la atención a los usuarios de la “Dirección Regional de Educación de Lima Metropolitana”, el estudio es explicativo y el diseño es pre experimental. El tipo de muestreo es probabilístico y el número de participantes fue compuesto por 113 colaboradores de ambos sexos, y diferentes ocupaciones de la dirección regional de educación. Así mismo la hipótesis a desarrollar fue que, si se aplica un plan estratégico entonces mejorará la atención a los usuarios de la entidad ya mencionada. El instrumento utilizado para medir la variable dependiente, atención al usuario, e independiente, plan de benchmarking, fue un cuestionario de 30 ítems, dividido en seis dimensiones tales como: planificación, servicio, calidad, actividad, suministro y cliente. Procesamos la información con SPSS, aplicando la prueba de U de Mann Whitney, para conocer las expectativas de nuestro plan y el sentir actual. Los datos analizados presentan que existe una atención al usuario deficiente, observándose en los trabajadores con un menor apoyo de planificación, control, motivación, etc. un mayor riesgo para brindar atención de calidad. Concluimos que se diseñó un plan de benchmarking que permite mejorar la atención a los usuarios de la Dirección Regional de Educación de Lima Metropolitana.