INFLUENCIA DE LA GESTIÓN DE PROCESOS EN LA CALIDAD DEL SERVICIO DE UNA EMPRESA DE BAÑOS SAUNA EN HUANCAYO - PERÚ

• Autores: Chenet Zuta, Manuel Enrique, Bollet Ramírez, Frank, Vargas Espinoza, Jorge Luis, Canchari Fierro, Yoselyn Erika
• Formato: artículo
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Privada de Pucallpa
• Repositorio: Revista UPP - Revista de Investigación Científica Cultura Viva Amazónica
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:http://upp.edu.pe/revistas/index.php/RICCVA/oai:article/135
• Enlace del recurso: https://revistas.upp.edu.pe/index.php/RICCVA/article/view/135
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: gestión de procesos; calidad del servicio; modelo ServPerf

El estudio tuvo como objeto determinar la influencia de la gestión de procesos implementada por una empresa de baños sauna, ubicada en Huancayo – Perú, en la calidad de su servicio. El estudio fue básico, mixto, alcance descriptivo y diseño correlacional causal. En el componente cuantitativo, la gestión de procesos fue medida con una escala Likert, la evaluación de la calidad del servicio se hizo por medio del modelo ServPerf. Se consideraron dos poblaciones, 40 clientes externos y tres clientes internos. En el componente cualitativo, se aplicaron fichas de observación a 14 empresas competidoras y guías de entrevista a cinco expertos en Marketing. Se obtuvo un coeficiente r de Pearson de 0.77 y una R2 de 0.58, p_valor < 0.05. Se determinó que la gestión de procesos explica 59% de la variación en la calidad del servicio. Se recomendó implementar un sistema de gestión de la calidad fundamentado en la ISO 9001:2008 y la metodología CRM, capacitación para el personal y seguimiento a los competidores.