Influence of tour guides on the quality of service at the San Francisco Convent Museum

• Autores: García Chumioque, Florisa, Pizarro Ramos, Pedro
• Formato: artículo
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Le Cordon Bleu
• Repositorio: Revista ULCB - Revista de investigaciones de la Universidad Le Cordon Bleu
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:ojs2.52.234.130.152:article/180
• Enlace del recurso: https://revistas.ulcb.edu.pe/index.php/REVISTAULCB/article/view/180
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Museum, Convent, San Francisco, Catacombs, Customer Satisfaction, Service Management.; Museo, convento, San Francisco, catacumbas, satisfacción de cliente, gestión de servicio

Any type of service without a dose of quality is difficult to meet or exceed the expectations of the customer or visitor, this kind of situation results in customers or visitors not returning or recommending the service, all this signifying economic deficiencies as a result of a bad service. The present research aims to “Identify what type of relationship and influence exists between tourist guidance and the quality of service in the San Francisco Convent museum”.The sample consisted of 384 visitors to the Museum, it was characterized by gender, age group, the instrument was focused on knowing the level of enthusiasm of the tour guide, the use of some technological equipment in the guide service, the level of attention to mu- seum visitors, ethics and morals of the tour guide to enforce relevant regulations during the on-site visit to safeguard the integrity of the collections.The results obtained determine that the processes that have been used during the development of the service must be impro- ved, two segments of visitors were identified, one of them is interested in knowing about the Museum only the basic and elementary aspects and the other segment is very interested in the technical-artistic aspects of the collections. In order to generate pleasant experien- ces in each of these segments, it is important to develop a manual of administrative proce- dures, as well as a manual for the Tourism Guide of the San Francisco Convent Museum.
Cualquier tipo de servicio sin dosis de calidad es complicado que pueda cubrir o superar las expectativas del cliente o visitante, esta clase de situaciones traen como resultado que los clientes o visitantes no regresen ni recomienden el servicio, significando todo esto deficiencias económicas producto de un mal servicio.La presente investigación tiene como objetivo “Identificar qué tipo de relación e influencia existe entre el guiado turístico y la calidad del servicio en el museo del Convento San Francisco”. La muestra estuvo conformada por 384 visitantes del Museo, la misma fue caracterizada por género, grupo etario, el instrumento estuvo enfocado en conocer el nivel del entusiasmo del guía de turismo, el uso de algún equipamiento tecnológico en el servicio de guiado, el nivel de atención a los visitantes del museo, la ética y la moral del guía de turismo para hacer cumplir las normas pertinentes durante la visita in situ para salvaguardar la integridad de las colecciones. Los resultados obtenidos determinan que se debe mejorar los procesos que se vienen utilizando durante el desarrollo del servicio, se identificaron dos segmentos de visitantes, uno de ellos les interesa conocer del Museo solo los aspectos básicos y elementales y el otro segmento está muy interesados en los aspectos técnicos-artísticos de las colecciones. Para generar experiencias agradables en cada uno de estos segmentos es importante elaborar un manual de procedimientos administrativos, asimismo se debe elaborar un manual para el Guía de turismo del Museo del Convento de San Francisco.