Propuesta de implementación de estrategias de fidelización de los clientes para el incremento del volumen de ventas en el área de postventa de la empresa Kaercher – Perú - Vicente Bustillos, Pedro Emmanuel (2021)
El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general determinar cómo la implementación de estrategias incrementa el volumen de ventas en el área de post venta en la empresa Kaercher-Perú. Se seleccionó post venta ya que, debido al poco crecimiento de ventas en el 2018, donde alcanzó una venta anual de S/ 462.000 con una diferencia de -57% de la meta asignada, y el porcentaje de quejas para el segundo trimestre del 2018 fue alto con un 43%, se considera el área con mayor criticidad de la empresa. Se utilizó un cuestionario bajo la escala de medición de Likert para medir el nivel de fidelización y satisfacción del cliente, asimismo se evaluó el reporte de ventas de post venta de los años 2018 y 2019. Finalmente, y con toda la información analizada y recolectada, se presentó un análisis de los resultados y una propuesta para mejorar la fidelización de cliente de post venta. Las encuestas realizadas en el 2019 dieron como resultado un nivel alto en fidelización y satisfacción con un 88,9% y 88,6%. Se analizó la factibilidad económica de la propuesta con dos escenarios donde al primero se aplicó un crecimiento del 4.5 % anual para el primer año y un 2.1% anual para los siguientes años. Para el segundo escenario un crecimiento del 4.5% anual. Dando como resultado un VAN de S/-69,413.31 y S/7,358.35 y un TIR de -6.3% y 23.1% De tal modo que se afirma que la inversión planteada es viable económicamente solo en el escenario 2.