​​El impacto de la colaboración de los clientes y de los colaboradores en los procesos de innovación y productividad en empresas del sector servicios​ - ​​Ricaldi Pesantes, Mauricio Alfredo​ (2022)
La presente investigación tiene como objetivo comparar las diversas posturas de varios autores seleccionados, con el fin de hallar algunas controversias y temas relevantes con respecto a los procesos de innovación y productividad en los siguientes cuatro subtemas encontrados, a saber: participación del cliente, participación de los colaboradores, participación de los clientes y de los colaboradores, e innovación y productividad en el sector servicios. De este modo, se identifican los distintos tipos de impacto, haciendo especial énfasis en el impacto positivo y negativo de la participación de los clientes y colaboradores; y, asimismo, se analiza el contexto que facilita su participación y hasta qué punto esta es óptima en los procesos antes mencionados. La metodología empleada consiste en revisar los 32 artículos ad hoc elegidos sobre el tema de investigación, se determina así la influencia de factores intrínsecos y extrínsecos para la óptima colaboración en los procesos de innovación y productividad. Este trabajo reconoce la evolución de la colaboración de los clientes y colaboradores en un entorno interactivo (cocreación de valor). Se concluye que, al generar experiencias, más de las esperadas en clientes y colaboradores, se satisfacen sus expectativas y de la organización. La innovación está presente en el logro de ello impulsado por la cultura organizacional, lo cual también promueve la productividad en las empresas de servicios. De ser permanente y sostenible, se establecería fidelidad a la organización, recomendación, impacto positivo y rentabilidad.