El rol de la personalidad del Chatbot Clara BCP en la actitud hacia la marca - Palomino Navarro, Natalia del Pilar (2021)
En los últimos años, se ha visto que las marcas han apostado por implementar chatbots como parte de sus canales digitales de atención al cliente, especialmente desde que pueden ser alojadas en redes sociales como Facebook Messenger y WhatsApp. Si bien el uso de este se ha masificado, los usuarios los perciben como ineficientes y de poca credibilidad. El diseño de la personalidad de un chatbot, surge como una alternativa para que la marca genere una interacción más humana con el usuario y muestre sus valores de marca para generar una experiencia positiva. Además, se estima un crecimiento proyectado del valor de negocio de chatbots para marcas de 3,9 billones de dólares para 2022. Por tal razón, conocer cómo las marcas pueden apoyarse en la correcta implementación de la personalidad de un chatbot creando una influencia positiva en sus usuarios es importante en una industria creciente. La presente investigación busca conocer de qué manera la personalidad del chatbot influye en la formación de actitudes de los consumidores hacia una marca Este estudio exploratorio usó una metodología cualitativa de diseño fenomenológico con adultos jóvenes de Lima. Posteriormente, se analizó a través de una codificación descriptiva. Se encontró que la personalidad genera una predisposición a valorar positivamente al chatbot y, en consecuencia, a valorar positivamente a la marca, dotándola de los valores positivos que persigue con la atención al cliente.