Elementos de la calidad de servicio al cliente en relación al posicionamiento de las marcas de ropa independiente de Gamarra para mujeres de 18 a 25 años del NSE BC - Rojas Robles, Carla Valeria (2020)
En la actualidad, el emporio comercial de Gamarra es un conglomerado de empresas especializadas en la confección, producción y comercialización de textiles. La mayoría de estos negocios se encuentran en crecimiento, sin embargo, no todas las marcas trabajan a profundidad elementos esenciales como la calidad de servicio y la imagen de marca, por lo que varias no se ven posicionadas en el mercado. Dicho esto, existen cinco determinantes de la calidad de servicio establecidas por SERVQUAL, un instrumento que permite cuantificar la calidad de servicio. Estos son: confianza o empatía, fiabilidad, responsabilidad, capacidad de respuesta y tangibilidad. Sin embargo, en el presente trabajo se trabajará con un modelo de investigación único donde solo se tomará en cuenta a la Fiabilidad y Tangibilidad; y se analizará si existe una relación directa con el posicionamiento de cada marca. Los resultados que se evaluaron al realizar este estudio SERVQUAL se analizaron mediante una variedad de pruebas, incluidas las pruebas t de muestras pareadas y los análisis de regresión multivariada. En última instancia, los resultados indican que una serie de subpreguntas que conforman las variables independientes, fiabilidad y tangibilidad, tienen una relación positiva a diferentes niveles de fortaleza con el posicionamiento de cada una de las tiendas. Por lo tanto, esta investigación proporciona una visión general de las variables esenciales en las que las tiendas deben enfocarse para mejorar su posicionamiento de Marca en Gamarra.