Modelo de inteligencia de negocios basado en minería de opinión sobre redes sociales para la mejora del servicio al cliente en una empresa corredora de seguros en el Perú - Chauca Paredes, Sandro Alex (2023)
La presente investigación se basa principalmente en la implementación de un modelo de Inteligencia de Negocios basado en minería de opinión sobre comentarios a publicaciones expresados por usuarios en redes sociales. El modelo será implementado en una empresa corredora de seguros en el Perú. Uno de los grandes desafíos que enfrentan las empresas en la nueva era de la información es tener la capacidad de transformar los datos en información y convertir la información en conocimiento para la toma de decisiones. Asimismo, En los últimos años las empresas enfrentan nuevos desafíos como son: la innovación, el incremento de uso de internet, las redes sociales, los teléfonos inteligentes, la conectividad y la ubicuidad de las personas. Para lograr el éxito en la innovación es fundamental una profunda compresión de los clientes. Existen tres motivaciones para que las personas estén dispuestos a recibir y transmitir contenido de una empresa o marca en redes sociales: social, emocional y funcional. Estas motivaciones se basan principalmente en, como enviar señales a otros sobre la experiencia, la singularidad o el estatus social de uno, compartir sentimientos positivos o negativos sobre las marcas y la tendencia de obtener y proporcionar información a otros. En consecuencia, las empresas tienden a invertir más recursos en publicidad en redes sociales lo cual genera que las publicaciones de las empresas lleguen a más usuarios en un mercado mucho más segmentado, lo cual permite a los usuarios reaccionar a través de sus opiniones y emociones expresadas en comentarios en redes sociales. Según el informe de inversión publicitaria del IAB Perú, a pesar del contexto adverso que enfrentamos como es la pandemia del coronavirus, la inversión publicitaria digital en el Perú creció un 6% en el 2020. En este informe se destaca el crecimiento de un +6% el formato de Video y un +7% en el formato Social Ads (publicidad en redes sociales). Los datos no estructurados están dominando a los datos estructurados con un volumen de hasta un 80% en comparación con su contraparte, los datos estructurados con solo un 20%. Según reporte del portal Statista.com en el 2021, en la plataforma de red social Facebook existen 2,79 billones de usuarios que se conectan mensualmente, también es una de las plataformas de red social que tiene mayor interacción de sus usuarios, según cifras del portal Zephoria Digital Marketing en el 2019 cada 60 segundos se publican 510,000 comentarios, se actualizan 293,000 estados y se suben 136,000 fotos. Asimismo, según cifras del portal wearesocial.com & hootsuite.com, en el Perú existen 24 millones de usuarios activos en redes sociales lo cual representa un 73% de la población. 23 millones de estos usuarios activos utilizan un teléfono inteligente para acceder a internet, lo cual representa un 70% de la población. Del mismo modo, en el Perú existen 39.08 millones de dispositivos móviles, lo cual demuestra que existen más celulares que habitantes, esto representa un 119% como porcentaje de la población. Respecto al mercado asegurador, de acuerdo con las cifras estadísticas de la Superintendencia Nacional de Banca Seguros y AFP al 31 de diciembre del 2020, existen 18 empresas de seguros, las cuales se agrupan en 3 categorías, de acuerdo con los ramos en los cuales están enfocadas. Siete empresas están dedicadas a Ramos Generales y de Vida, siete dedicadas exclusivamente a Ramos Generales, y cuatro se dedican exclusivamente a Ramos de Vida. La participación de mercado del sector asegurador está compuesta de las siguientes empresas: Rímac con un 30.64%, Pacífico Seguros con un 26.06%, La Positiva con 8.15% y Mapfre Perú con un 8.14%; las cuales son las empresas de seguros más reconocidas en el sector asegurador en el Perú. La producción de Primas de Seguros Netas (PSN) anualizadas ascendieron a S/ 14,021,4 millones, -0.7% puntos porcentuales con respecto a diciembre de 2019. La composición de la producción estuvo liderada por los Ramos Generales con S/ 5,340,241 y una participación de 38.1%, +1.3 puntos porcentuales a la registrada en diciembre de 2019. A su vez, los Seguros de Vida con S/ 4,722,209 y una participación de 33,7%, -0,4 puntos porcentuales con respecto s diciembre 2019. Las empresas de seguros se enfrentan al desafío de diseñar productos y servicios más competitivos que sean apoyados por la tecnología para poder ofrecer a sus clientes la reducción en el pago de su prima de seguro. Según el informe de Forbes, manejar de forma segura le puede ahorrar a los usuarios de seguros hasta un 30% en el pago de sus primas de seguros. La presente investigación de Inteligencia de Negocios permitirá a los ejecutivos de operaciones, ejecutivos de siniestros, gerencia general, gerencia comercial y gerencia de operaciones a poder analizar las opiniones y emociones expresadas a través de comentarios en redes sociales, para tomar decisiones objetivas basada en datos, respecto al nivel de satisfacción que tienen usuarios acerca de los servicios entregados por la empresa lo cual contribuirá a la mejora del servicio al cliente. La fuente de información de la presente investigación son los comentarios a las publicaciones de empresas del sector asegurador que se encuentran disponibles en las plataforma de red social: Facebook, los cuales serán extraídos a través de programas rastreadores y servicios API, que aplicando algoritmos de clasificación de texto serán clasificados a una categoría y a través de técnicas de Análisis de Sentimiento se identificaran patrones de comportamiento y formas de expresión que tienen los usuarios al reaccionar de manera positivas, negativa o neutra acerca de una producto o servicio. En la presente investigación se encontrará conceptos técnicos relacionados a: Inteligencia de Negocios, Aprendizaje de Máquina, Minería de Texto, Clasificación de Texto, Análisis de Sentimiento, Servicios RESTful API. Adicionalmente, se podrá encontrar los procedimientos para poder integrar estos conceptos a través de componentes de software y hardware logrando la sincronización en su funcionamiento para luego implementar proyectos en forma concreta que se integren a los procesos de negocio de una empresas del sector asegurador y que permita a los empleados a tomar decisiones en forma acertada acerca del comportamiento que tienen los usuarios en redes sociales, permitiendo desarrollar estrategias para mejorar el nivel de servicio al cliente.