Propuesta de mejora del modelo de gestión de incidencias basado en itil en el área de mantenimiento de una empresa aerolínea multinacional - Iparraguirre Alanya, Robert Williams (2021)
En la actualidad, aún existen organizaciones en donde no se realiza una buena gestión de incidencias, es por esto que, muchas veces el personal delegado de éstas no tiene tan claro los diferentes procesos que se deben realizar de acuerdo al tipo, [priorizando la] categoría del incidente. El servicio brindado en el área de mantenimiento de esta empresa aerolínea no llega a ser del todo eficiente dado que existen procedimientos que no se realizan correctamente como el análisis de la causa raíz, registro del incidente, escalamiento a otros niveles, entre algunas más. Esto origina también que existan unos tiempos significativamente altos en la atención y resolución de incidentes, y que el usuario final no esté satisfecho con la forma en que son gestionados. La presente investigación se orienta a proponer una mejora al modelo de la Gestión de Incidentes, haciendo uso de las buenas prácticas de ITIL y el diseño de procesos mediante BPM, a fin de elaborar una serie de procedimientos que ayudarán en la funcionalidad actual del proceso de gestión de incidencias. Con esta propuesta se obtendrán resultados favorables para el área de Mantenimiento de la empresa, dado que, se logró reducir considerablemente los tiempos de atención y resolución de incidentes, también se pudo evaluar mediante encuestas una mejora en la satisfacción del usuario final. En estos aspectos importantes se evidencia una mejora en la calidad del servicio de TI ofrecidos en la empresa aerolínea multinacional.