Propuesta de implementación de la herramienta SERVQUAL, para mejorar la calidad de servicio médico en una clínica privada de la ciudad de Lima - Alanya Pérez, Belia Miciela (2020)
La finalidad de esta investigación es determinar en qué medida la calidad del servicio de consulta ambulatoria prestado en una Clínica Privada de Lima afecta a la insatisfacción del paciente, para mejorar la calidad de servicio entre los años 2018 al 2020. Los participantes de este estudio fueron un total de 327. El estudio realizado tuvo un diseño no experimental transversal, enfoque cuantitativo y alcance correlacional. La técnica y el instrumento que se empleó fue la encuesta y el Cuestionario SERVQUAL modificado, respectivamente. Este cuestionario estuvo conformado por 22 preguntas de percepciones y 1 pregunta de expectativa con una medición de 1 a 5 en la escala Likert, siendo 1 muy insatisfecho y 5 muy satisfecho. Los resultados obtenidos arrojaron un 57% de insatisfacción de los pacientes a nivel global, y se obtuvo un Nivel de Calidad Media. De los cálculos realizados sobre las brechas (percepción menos expectativa) se obtuvo 3 dimensiones que presentaron mayor brecha, las cuales fueron Capacidad de Respuesta con un valor -0.44, seguido de Fiabilidad cuyo valor fue -0.43 y Seguridad cuyo valor fue -0.28 según la escala de Likert. En conclusión, una calidad de servicio de Nivel Medio afecta en un 57% de insatisfacción de los pacientes. Asimismo, a través de la prueba Chi-Cuadrado se pudo constatar el vínculo existente entre las variables insatisfacción del paciente y calidad de servicio.