Transformación digital y experiencia del cliente en la banca móvil y pagos digitales del sector financiero, Arequipa, 2024 - Ccahua Rojas, Flor Luana (2025)
La transformación digital optimiza los procesos, los bienes y los servicios, lo que aumenta la satisfacción del cliente ya sea a que los bancos y los pagos digitales están impulsando avances en el sector financiero al aumentar la seguridad, la personalización y la accesibilidad. El estudio tiene como objetivo determinar la relación entre la transformación digital y la experiencia del cliente en los servicios de banca móvil y pagos digitales del sector financiero en Arequipa, 2025; empleando una metodología transversal, cuantitativa y correlacional. La muestra compuesta por 383 usuarios de plataformas digitales que respondieron a una encuesta validada basada en el modelo de experiencia del cliente de Winata et al. (2024) y el modelo de transformación digital de Guzmán et al. (2020) se utilizaron métodos estadísticos descriptivos e inferenciales para analizar los datos. Según el estudio, el 80,20% de los encuestados apoya la transformación digital, y existe una correlación positiva significativa (Spearman = 0,856, p = 0,001), lo que sugiere que la integración de herramientas digitales mejora la experiencia del cliente. Además, los usuarios expresan una opinión favorable sobre el valor y la utilidad de estas plataformas en términos de accesibilidad, usabilidad, seguridad y satisfacción general. Este resultado sugiere que, a medida que mejora la transformación digital, la experiencia del cliente también aumenta proporcionalmente.