Desarrollo de un sistema de base de conocimientos del área de soporte técnico aplicable a entidades educativas. - Donayre Escajadillo, Julia Johanna De Jesús (2011)
La carencia de un Sistema de Gestión de Incidencias en el Área de Soporte Técnico en toda entidad universitaria, nos hace ver lo importante que es brindar una mejor calidad de servicio a los usuarios internos y externos. Teniendo este sistema implementado permitirá la reutilización de la información almacenada en el área y su incorporación en los procesos funcionales y operacionales integrando la información existente y permitiendo la durabilidad de la información y el conocimiento. Al tener registrados estas incidencias, podremos saber si la incidencia ya fue resuelta o si aún sigue en espera, y poder encontrar la solución sin demoras. Al no tener un Sistema implementando no se puede mejorar los tiempos de respuesta de atención al usuario, generar informes para la toma de decisiones, optimizar el trabajo en equipo, la insatisfacción de los usuarios, desorden de los niveles de prioridad de la incidencia, falta de seguimiento de solución de la incidencia, falta de informe del estado en que se encuentra la incidencia, no hay cierre de la incidencia, falta de información real, y no se reutiliza todo el conocimiento empleado en resolver incidencias pasadas. A lo largo de la investigación, se apreciará el problema que presenta el no tener este Sistema implementado y también se verá la solución ante esta situación.