Satisfacción del cliente online y ventas en las tiendas por departamento en tiempos de la Covid-19, Lima-Perú, 2020-2021 - Rivadeneyra Franco, Alfonso Abeksy (2022)
El presente estudio, aborda los niveles de satisfacción que experimentan los clientes que compran por internet, y cómo éstos explican el comportamiento de las ventas de las tiendas por departamento de la ciudad de Lima, Perú en el marco de la pandemia de la Covid-19. La línea de tiempo marca desde el inicio de la pandemia en el mundo en 2020, la cual ha generado un cambio brusco y acelerado en los hábitos de compra de los clientes, pero al mismo tiempo ha puesto en evidencia debilidades de las empresas que se han visto en la necesidad de hacer un giro rápido hacia las actividades de comercio electrónico pasando de ser actividades de negocio secundarias y complementarias antes de la pandemia a ser actividades principales y el único medio de asegurar la permanencia de las empresas en esta nueva normalidad. La ciudad de Lima cuenta con cerca de 3.5 millones de compradores online, de los cuales se obtuvo una muestra de manera intencional no probabilística, compuesta por 384 personas con criterios de inclusión previamente establecidos, que comprenden a los distintos grupos generacionales de Lima Metropolitana. El desarrollo se centra en un estudio de diseño no experimental, de tipo descriptivo y enfoque mixto, cuyos resultados revelan que los consumidores online tienen complicaciones durante el proceso de compra, concluyendo que los compradores online de las tiendas por departamento de la ciudad de lima presentan un nivel medio moderado de satisfacción. No obstante, esta condición no afecta el nivel de ventas de las tiendas por departamento.