Análisis del marketing relacional como estrategia de mejora continua de la calidad percibida en los hoteles 3 estrellas en Cusco - García Mendocilla, Gino Fernando (2015)
El marketing relacional es una estrategia de marketing, que se compone de ocho etapas: Identificar a los clientes, informar y atraer, vender y servir que son comunes en el marketing transaccional, a ello, se suma el satisfacer, fidelizar (hacer que el cliente repita el consumo), desarrollar (conseguir la venta cruzada) o crear una comunidad de usuario que en muchos hoteles de la categoría de tres estrellas no logran mantener, ya que se ve puramente contractual, por lo que se debe evaluar antes el potencial relacional del hotel con sus clientes tanto online como offline. Dentro de esta tesis se ha planteado que la base de datos de los clientes es la base fundamental para cualquier estrategia de fidelización, lealtad y/o CRM. En esta base de datos, se deberá diferenciar a los clientes por su valor, en muchos casos se emplea los ingresos anuales por ello hay una necesidad para ofrecerles un tratamiento adecuado en su relación con el hotel. A su vez se deberá desarrollar un mecanismo de aprendizaje continuo de sus necesidades. En la situación competitiva actual resulta imprescindible que las empresas hoteleras se orienten al mercado para obtener niveles de rentabilidad mediante la adecuación de productos a clientes, la venta cruzada y la reducción de bajas de clientes. En los mercados turísticos el marketing transaccional baso en acciones masivas, deja paso al marketing relacional enfocado en acciones más personalizadas. Resulta extremadamente importante el desarrollo tecnológico que ha acercado a los decisores finales, normalmente dotados de un knowhow profundo de las características del hotel, a través de los datos o registros del sistema de información.