Diseño de indicadores de gestión de calidad en un servicio de odontología - Vergara Pinto, Brenda Roxana (2014)
Objetivo: Estudiar los indicadores de gestión de calidad en el servicio de Odontología del Hospital de la Solidaridad – Surquillo. Material y Métodos: Esta investigación es de tipo descriptivo de diseño no experimental de corte transversal. La población de estudio fue 170 personas atendidas en el Servicio de Odontología, el instrumento utilizado fue el cuestionario SERVQUAL siendo válido y confiable. Para la obtención de los resultados se utilizó el programa SPSS 21 Resultados: Según el cuestionario SERVQUAL aplicado, los resultados han sido expresados en la escala de: alto, medio y bajo. Para el nivel de percepción física del Servicio de Odontología se obtuvo un valor alto en un 90%, medio 9,4% y bajo 0,6%. En el nivel de prestación fue alto en un 95,9%, medio 2,9% y bajo 1,2%. En la velocidad de atención fue 91,2% alto, medio 7,1% y 1,8% bajo. En el nivel de seguridad fue alto en el 95,3%, medio 2,9% y 1,8% bajo. En el nivel de empatía el 56,5% fue alto, medio 42,4% y 1,2% bajo.Conclusión: El nivel de percepción física, prestación del servicio, velocidad de atención y seguridad fue alto. El nivel de empatía fue medio.