Las experiencias insatisfactorias en la cadena de Snacks Dorubi – Jayanca 2017 - Ramos Ubillus, Nancy Dorelly (2019)
Los consumidores insatisfechos tienden a contar más sus experiencias que los satisfechos, por lo que los comentarios boca-oído negativos se difunden más que los positivos. Además, los clientes insatisfechos se comportan de forma heterogénea en función de diferentes factores relativos a su experiencia. Bajo esta premisa, la investigación abordó el estudio de la relación entre las experiencias insatisfactorias y el comportamiento de los consumidores en el establecimiento Snack Dorubi en la ciudad de Jayanca. El objetivo fue determinar las experiencias insatisfactorias y la relación entre el boca-oído negativo y el nivel de insatisfacción, las emociones, la experiencia previa del consumidor, sus respuestas de queja y de conducta de cambio. Para ello se hizo un análisis de tipo correlacional, cuantitativo y no experimental a 150 consumidores del negocio. Luego del análisis, se puede concluir que los clientes que más critican al restaurante son los más insatisfechos, los más enfadados, los menos satisfechos con experiencias anteriores y los que más se quejan y abandonan. Estos resultados permiten realizar recomendaciones para la gestión y conocer la relación con cada una de las dimensiones. Finalmente, se aceptan todas las hipótesis planteadas.