Implementacion de un software open source para la generacion de valor del proceso de atención del área de Helpdesk en la Empresa Tal S.A. - Costilla Quiroz, Jorge Martin (2016)
La presente investigación trata a detalle el proceso de atención a incidencias y cómo hacer para que éste genere valor a la empresa. El área de HelpDesk de la empresa brinda varios servicios, tales como mantenimiento preventivo y correctivo de dispositivos y periféricos, capacitación y especialmente la atención a incidencias. En cada entrega de un nuevo sistema o aplicación es donde ocurre la tasa más alta de incidencias, por lo que el área se ve atiborrada de solicitudes, pero hasta ahora ha tenido muchos inconvenientes para mejorar el proceso. Diariamente, el área recibe un promedio de entre 15 a 20 solicitudes de atención a incidencias, tanto en campo como en oficina, para lo cual tenemos personal apto y listo para poder solucionarlo, siendo uno de los inconvenientes más notorios la movilidad. De estas solicitudes, las que se registran no llevan un formato adecuado para generar un reporte y poder tomar decisiones, más si sirve para poder llevar un control por fechas. Este documento contiene la forma como los autores hemos determinado que el proceso mejore y, a su vez, genere valor a la empresa. En nuestro caso particular, tomamos a la calidad el servicio como nuestra definición de valor. El análisis nos brinda una luz al final del túnel, ya que con la hipótesis propuesta se puede ver reflejado un cambio sustancial entre como estuvo antes y después de aplicada la solución propuesta por los autores. Contamos con que esta tesis forme parte del cuerpo de conocimiento para poder aplicarla en cualquier ambiente donde se requiera la generación de valor del proceso de atención a incidencias.