Determinantes de la calidad sentida de los servicios de salud nivel III. EsSalud, 2015 - Tresierra Ayala, Miguel Angel (2019)
La calidad de atención empieza con ofertar un servicio que satisfaga las exigencias del paciente más allá de lo que él espera. Para medir los determinantes de la calidad sentida de los servicios de nivel III se realizó una encuesta utilizando el cuestionario SERVQUAL a 768 pacientes asegurados, afijados proporcionalmente a la demanda de consulta externa, emergencia y hospitalización. Las dimensiones que determinan de calidad actúan todas sin diferencia estadísticamente significativa. El usuario de mayor confianza fue mujer, menor de 40 años y que asistía por segunda vez al hospital; no se encontró relación con la procedencia ni con el tipo de seguro del usuario. El servicio con mayor percepción de calidad fue la consulta Externa (p<0.05). Se sugiere iniciar un Programa de Mejora de la Calidad Sentida monitoreando el comportamiento de la satisfacción del usuario, usando indicadores de costo/utilidad para respetar la eficiencia del servicio.