Los estándares de calidad y su importancia en la satisfacción del servicio en los usuarios de las bibliotecas universitarias nacionales. Caso: Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa – 2018 - Mamani Mamani, Carmelo Leoncio (2019)
El presente trabajo de investigación tiene por objetivo analizar y relacionar la dimensión “gestión del servicio” de los estándares de calidad para Bibliotecas Universitarias e indicadores de gestión, aprobadas por COBUN (Comité de Bibliotecas Universitarias Nacionales) con la satisfacción de los usuarios de las bibliotecas de la Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa. Se utilizó el método deductivo porque partimos de lo general como es la administración y gestión de las diferentes organizaciones, para llegar a lo particular que en nuestro caso es realizar el análisis de la gestión del servicio que las bibliotecas a través de un modelo. La unidad de estudio estuvo conformada por el total de jefes, directores y trabajadores de bibliotecas y 384 usuarios; todos estudiantes de pre grado de ambos sexos; en el caso de los trabajadores todos se encontraban laborando en el momento de la realización de la presente investigación. Los instrumentos que se utilizaron fueron la ficha de observación y el cuestionario, la observación y la encuesta como técnicas de investigación. Gracias a ésta, se recolectó los datos y la información relevante de las bibliotecas centrales de la universidad (sociales, ingenierías y biomédicas) y como herramienta para recopilar datos a través de un cuestionario previamente diseñado, sin cambiar el entorno ni controlar el proceso que estuvo en observación. Los datos que se obtuvieron de un conjunto de preguntas dirigidas a la muestra representativa en estudio fueron analizados en su conjunto. Los resultados indican que existe relación causal de la gestión del servicio y la satisfacción del usuario mediante el análisis de los estándares e indicadores de calidad por parte de las bibliotecas Centrales de la Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa.