La calidad de servicio académico y su relación con la lealtad de los alumnos de últimos ciclos de la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad de San Martín de Porres, 2019 - Espiritu Rojas, Gustavo Raphael (2019)
La presente tesis analiza la relación existente entre las variables calidad de servicio y lealtad de los alumnos de los últimos ciclos de la Facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Humanos de la Universidad de San Martín de Porres, en sus sede Lima; para lo que se consideró la selección de una muestra conformada por 291 alumnos matriculados en el noveno y décimo ciclo de estudios. La investigación se realizó mediante un enfoque cuantitativo, se aplicó una investigación del tipo descriptivo- correlacional, con un diseño no experimental de corte transversal. Se diseñaron y aplicaron instrumentos para la recopilación de datos asociados a las variables calidad de servicio, y lealtad; y a dichos instrumentos se les evaluó sus validez de contenido y confiabilidad, mediante el coeficiente V de Aiken y el coeficiente alpha de Cronbach, respectivamente. Para el análisis de los datos recabados se utilizaron estadísticas descriptivas, tales como la obtención de medidas estadísticas de centralidad y de dispersión; así como estadística inferencial, tales como el contraste de normalidad y la correlación de rangos de Spearman (rho), perteneciente a la estadística no paramétrica. Los resultados mostraron la existencia de un correlación directa, y estadísticamente significativa, a un nivel de 0,01 de significancia, entre la variable calidad de servicio y la variable lealtad; y de igual forma entre las dimensiones de la calidad de servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía; con respecto a la variable lealtad.